酷暑高温，这样的天气下，家里的冰箱要是坏了，估计谁都不好受。市民胡女士就遇到了这样的问题，自己的售后电话，胡女士本以为这样的高端电器售后服务应该与他的产品价格成正比，但是事实却并不是这样的。 市民胡女士：当时他们接了电话以后就过来了，来了以后看了冰箱大致看了一下他说可能是制冷液漏了在这边修不好要拖到他们总部修，就他们拖走以后大概四五天吧，四五天的时间他们打电话给我，他说这台冰箱整个制冷系统坏掉了，需要整个换，那我说该怎么修呢？他说修一下要5000多，能不能他也没有具体回复我。后来他们解决的第一个方案就是跟我说,他说这台冰箱在考虑你们客户使用利益方面不维修，考虑折旧，那我说怎么折旧，他说请示了领导要我补8000块钱的钱换一台同款的冰箱，那我说你一台同款的冰箱你们总公司跟我联系你要等多久，你们这边温州肯定是没有，他说那这个我要请示领导，就这样电话挂了。 胡女士告诉科林工作室-零距离记者，西门子售后在挂完电话后直到胡女士找到我们投诉前的近一个月的时间里，就再也没有跟胡女士联系过。这让胡女士很，胡女士告诉记者，这样的高温天气下，家里没有制冷的冰箱，已经接近一个月没有开火了。为了尽快解决胡女士的问题，记者陪同胡女士来到环都大厦博世西门子温州服务中心。胡女士将自己的情况跟博世西门子温州服务中心的张经理详细描述了一次，但是张经理似乎不太了解胡女士的情况。 博世西门子温州服务中心张经理：那这样的话也挺抱歉的，我这边跟400再问下，他们一个处理的方案是什么样子的，现在我们是不是在拍啊，因为我们公司这边有个，就是说是不能接受一个的采访，然后的话呢因为这个的话呢没有授权到我们这边专门做这个新闻上的发言,也非常的抱歉。 原本以为来到维修总部就可以解决自己冰箱问题的胡女士发现事情似乎没有想象中的顺利，这位张经理表示自己会帮胡女士再次跟400客服联系，了解他们的处理方案，并且以公司不能接受记者采访为理由，将记者跟胡女士暂时请出了办公室。 科林工作室-零距离记者：您刚刚跟总部那边联系了哦，联系了总部那边对于这个事件她是怎么处理？给出的方案是什么呢？ 博世西门子温州服务中心张经理：这个的话现在总部到时候应该会跟这位女士先联系下，胡女士，然后的话呢先联系以后呢把我们的处理结果跟你们说下。 记者跟胡女士在现场等了将近一个小时，总部依然没有打电话给胡女士，于是胡女士向张经理提出，希望张经理可以提供一个公司上级的电话，或者可以直接跟胡女士协商的负责人通电话，张经理依旧以总部会有专人尽快联系胡女士为由，了胡女士的要求。张经理如此推三阻四，这让胡女士心中有了一丝丝的不安。 市民 胡女士：我总归要看到我自己这个东西本身啊，我要看到冰箱啊，你们说冰箱整个坏了不能修了是你们单方面说的，东西还是我的啊，对吧，我要问自己的东西在哪里，你不可能说我东西在哪里我不能告诉你，我也不能给你看。 万般无奈之下，胡女士提出要看下自己被拖走的冰箱，本以为一个很合理的要求，却还是遭到了张经理的，这让胡女士非常！ 市民 胡女士：我是现在对他们这个品牌，我不想使用它们这个的品牌，我当初买的价格三万六千五他们折旧给我的话三万块钱。 由于维修总部的张经理始终以等待总部回复为借口，一而再，再而三地了胡女士提出的合理要求，记者与胡女士只能先行离开就在记者与胡女士准备离开时，西门子总部向胡女士打来了电话。 西门子400售后客服：是这样的，您家的那个机器的话后来我们也给技术领导看过了，现在的反馈的话机械是可以，首先压缩机是要进行更换，蒸发器要不要换的话，他因为换过以后要进行一些测试，我这边呢，回头确认一下具体的维修方式，回头告诉您，的线的样子，你看这样子好不好，其实说实话，我们也是希望减少你的支出，陈廷敬的后人因为如果说换机的话确实有补差。我这边跟车间讲尽快去把机器。另外这个四五千的费用我来领导看看能不能减免掉。对于西门子总部提出的维修处理结果，胡女士表达了自己的顾虑。 3年的时间就坏掉了？如果冰箱本身就有质量问题，那不是你们这次可以解决的，现在要修我可以，但是要修你东西要给我看到啊，我也不能看。你叫我补差价换机我根本接受不了的！西门子400售后客服：这样吧，胡女士我把你的意思转达给领导，我再去问下看看怎么处理好吗？ 第二天，科林工作室-零距离记者接到胡女士的电话，胡女士告诉记者西门子总部愿意为她免费更换新冰箱，对于这个处理方案胡女士表示接受。 对于温州博世西门子维修总部在面对消费者和一再，一再的处理方式，温州市家电行业协会秘书长董秘向记者解释了其中的缘由。 温州市家电行业协会秘书长 董秘：温州本土的那个维修点，他其实他也是有苦说不得，因为他们总部有一个文件，当这个突发事情发生以后，要求本土的维修点第一时间向总部汇报，统一由总部做出答复，你们不能够擅自，所以说本来是很小的 事情，你越，越不越，这个事情反而会造家的，我觉得这个事情西门子的总部做的是极端错误！他等于是没有给下面基层维修部的话语权！同时，就企业如何正确应对消费投诉，如何正确应对监督，董秘书长也提出了自己的。 温州市家电行业协会秘书长 董秘：顾客的投诉是很正常的。但顾客的投诉，的介入调查，不一定就是顾客就是对的，新闻它是一个比较公开、公平、的一个平台。有过去我们曾经也发现，有些顾客由于他自己的使用不当，应是投诉成产品质量不好，经过调查也给企业解围了，但是当然也有些企业产品确实不好，维修又跟不上，投诉也是很正常。 2015年买的，三年的保修期早就过了，按理说你这个冰箱坏了，按照三包法给你维修，如果我维修不起来，或者我没有配件，顾客也知道我这个是超保的，你给我修的线块钱我也同意，修不起来，你提出来换个新的给你，型号又不同的，又价格差这么多的，你要补差价是对的，不可应该给他补差价。但是由于你了下面基层的话语权以后，你这个流程走的就很慢，走了将近一个月，在这么热的天气下面，没有冰箱用，那是一种什么样的感受？所以本身售后的流程走起来太繁琐。在这个时候，顾客抓住了你的软肋，你为了息事宁人，为了不让这个事情扩大，做出了一个无原则的退让，最终顾客是受益的，工厂是吃亏的，由于的不妥的决定，导致了他赔了夫人又折兵。温州市消费形象大使，科林工作室负责人科林认为和谐消费的打造需要经销商和消费者共同守住底线。 西门子从一开始对消费者投诉问题的怠慢，对记者采访过程当中的不积极回应，拖拖拉拉到最后突然之间来了一个180 度的转变，给了消费者一台全新的冰箱，我们是始料不及的，但是也在情理之中。为什么这么讲，因为我想西门子更多 的是想从品牌形象的方面做考虑的，他不想，但是又想去解决这个问题！所以才没有了自己的底线，虽然你把这个问题解决得很好，但是我认为也不是特别值得提倡的，首先，这台冰箱本身已经超过了保修期限，按理说应该是积极去进行维修去检测，确定问题之后再做出相应的三包范围之内的处理办法，当然，我们更高于三包的标准，我们是支持鼓励的，但是不是以现在这种方式，为什么你之前是冷漠、冷淡没有高效的，现在突然之间是这样的处置，实际上我们这个底线也不能丢失，否则也会给市场带来一些不良的一些影响！同时我们也要跟我们的消费者说一说，出现一些问题之后，无论是也好，相关部门也好来支持你的时候，我们觉得是一种的力量，我们可以充分表达自己的，但是这一切的应该都是在可控范围之内的，都是在合理合规之内的，我们不能够把的介入作为自己在谈判过程当中的一种筹码，所以我就是，这几个字也特别重要。 |