房峰辉 四中全会8月17日，卡萨帝“创艺管家7星服务标准”在发布。卡萨帝基于海尔集团智慧服务生态，承接“人人创业人人管家”新模式，发布了最专业、最细致、最先进、最有爱、最无忧的管家服务。 据悉，这也是目前全球家电业最高的服务标准，其目的是为全球高端用户群体打造高端家电业的“管家服务”，并以此让高端用户体验到卡萨帝的差异化。 “卡萨帝祭出高端服务旗帜，现在是最好的时机，所以我认为卡萨帝是家电业高端服务领跑者。这是对家电服务性的改变，构建了基于家电产品为主的生态圈，是高端服务的创造者。”中国家用电器服务维修协会理事会团刘秀敏说。 从贩卖产品到贩卖服务，卡萨帝祭出“七星服务”的背后，是人工智能主导的服务升级，是以服务驱动的消费升级。在互联网+之下，家电业的迭代升级一定于家电本身，维系消费者关系的将是管家式服务。 中国家电业的服务从早期送货上门到免费清洗，再到专属顾问，随着消费的变化，家电业已经进入管理式服务的“深水区”。 所谓“深水区”区别于简单的上门安装和清洗等服务，而更侧重于一对一式的贴心服务，用专业技术帮助消费者提供“家电生活解决方案”。 比如，当消费者购买卡萨帝冰箱后，能享受到膳食营养搭配，洗衣机用户可以享受免费检测水质等服务。 如果把家电业进化史中的服务进行分类可以看到，截止目前，卡萨帝是全球唯一一个提出“七星服务”的品牌。如果说经过十几年的发展，高端产品成为卡萨帝的一张名片之外，那么“管家式服务”将会成为卡萨帝一张新名片。 卡萨帝的“管家服务”的内容分为五大专属与七星服务标准两部分组成。所谓“五大专属”即：专属热线、顾问、物资属网络及权益的资源保障。“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准。 “七星服务，包括最早的海尔的星级服务、星级服务进社区、社区好邻居到五星服务，包括现在做的卡萨帝的七星服务、尊享服务实际上都是我们服务的升级。升级是消费的需要，因为用户的需求是在一直在变化。卡萨帝要做的是满足并创造需求来填补高端用户的空白。”海尔家电产业集团副总裁接受蓝科技采访时说。 “七星服务”是后家电业时代的一道分水岭。通过对用户群像的划分，依托大数据、通过精准交互不断提供个性化服务，使消费者成为“终身用户”。 卡萨帝中国区总经理宋照伟接受蓝科技采访时说，卡萨帝将家电服务从关注产品转型为关注用户，通过与用户深入交互，升级用户服务体验，驱动价值升级。 进入“深水区”管家式服务时代的另一个标志是，家电产品已经成为一个载体，而不仅仅是家电基本的使用功能。 “透过卡萨帝载体，对消费者的身体健康、膳食结构、穿衣偏好以及不同材质对皮肤的损伤等这些内容都可以如实告知消费者，并采访相应对策，这是真正为消费者提供的贴心解决全案。我认为卡萨帝这一管家式服务的提法对整个行业都具有积极的推动作用。”中国家用电器服务维修协会理事会团刘秀敏对蓝科技表示。 据悉，卡萨帝应用的智能全云交互技术，能够实现全流程在线可视，包括产品可以进行故障自诊断、自反馈、自处理。 七星服务创新模式中人工智能要素包括：以智慧云服务为引领，有智能全交互、用户全流程可见；利用微群（服务兵平台）和创客APP抢单为其重要的模式平台，链接式PHM服务自诊断模式；通过创建的全程管家智能平台，服务兵的抢单使用而与用户进行界一站式交互。 在用户体验方面，通过人人服务模式和场景模拟，用户评价和体验信息实时并联到全流程各节，会让顾客达到一个人工智能的七星级享受模式。 卡萨帝重新定义全球高端家电的最高服务标准背后，是中国2025高端制造做背书。随着2025高端制造的稳步推进，在全球化过程中有鲜明烙印的卡萨帝用最高服务标准征服海外，填补了中国家电史用服务树立标准的空白。 从社区大数据交互、到在线抢单机制；从可视化自诊断到智慧云的家庭应用，卡萨帝“七星服务”具有双重的含义： 左手是卡萨帝系列高端产品，右手是高端服务，这对中国乃至全球家电史上都是首次打出“七星服务”的卡萨帝而言，所获得的应该不仅仅是荣耀，而是一段值得铭记的历史。 |