当前,家电行业正在经历整体转型,消费升级驱动下,智能家居、高端家电以及家庭集成系统开始异军突起,包含了智能家居、家电和生活集成系统的舒适家整体解决方案受到越来多的关注。 12月20日，上海国美召开“全屋方案、智情服务”为主题的舒适家项目发布会，正式宣布成立舒适家首席设计师，助推美好家·生活! 说起舒适家整体解决方案，还要从国美近年来的一系列转型动作谈起。国美以中央空调、地暖系统为起点，开始转型系统集成商。一年后，国美对于家庭整体解决方案有了更新的认识，宣布从家电市场进入10万亿“家·生活”市场，用技术推动人、货、场的重构，向服务商转变，从商品、服务维度全面提升用户生活品质。无论从单一的商品销售到中央空调、地暖系统到舒适家整体解决方案，还是从业务结构和经营数据上看，国美已成熟从商品经营转型为用户经营。 随着经济社会的发展，人们对生活品质的追求也不断提高，家电成为大众消费品，并对一系列更高级服务充满期待。国美是率先从单一家电销售模式走出来的零售企业，不仅为用户提供家庭整体解决方案，更依托售后服务能力，对所有商品进行全生命周期管理。对于舒适家，国美也有着自己的理解：第一，做系统集成而不是传统家电;第二，提供整套解决方案而不是单品;第三，为用户、舒心、服务，这也是舒适家的。 国美零售华东一区总经理于永状也表示，当增量市场转变为存量市场，消费结构升级，用户从单品到全品需求的转变。舒适家的核心是运营，是对用户经营思维和服务能力的，想要把舒适家解决方案做成功，体验和服务是关键。对此,国美以“智情服务”为出发点，积极推进舒适家设计师队伍的建设，门店、物流、售后三位一体，全方位、立体化提供全屋整体解决方案。 因为在舒适家交易全流程里涉及到的服务十分复杂,就像中央空调,大多数的工作都是在交易后完成,比如安装、走线设计、氮气焊接、试水试压,以及出风口回风口的装修……安装使用以后还会涉及集成系统的清洁、保养和维修等。这是一整套的方案服务,细节决定成败,不仅事关“作业”的完成度,更关乎用户对零售商和品牌商的评价。 国美通过前期的培育，首批百名设计师通过严格的考核筛选已全部上岗，这些设计师将不再拘泥于以往的单品销售或配送,而是围绕全品、全案、全服务展开，一对一向消费者提供性价比最高、量身定制的360°整体解决方案,打通家电、家装、服务体系,将零售服务前置，通过走出去引进来，参与商品全生命周期管理,为家庭整体方案提供高效、优质服务。 当前舒适家行业并未有统一标准，在国美的计划里，通过自己的能力和实力将“服务标准”和“技术标准”打通：快速提取顾客意向、24小时内提供设计方案、48小时我的换夫经历内上门测量、24小时内送装同步，1对1服务包括上门设计、安装、维保、上门检测等各类问题。据了解，国美期望未来标准化的普及与落地通过国美移动端实现，包括施工、售后等整个环节都可以进入APP内查看，这需要国美与供应商的通力合作与协同才可得以实现。 在线上与线下逐渐融合的时代，线下门店的场景体验优势正重新被认知和重视。国美除了舒适家设计师的打造外，还将与众多家电头部品牌深入合作，搭建更多的舒适家体验馆，引进更多的舒适家产品，进一步拓展舒适家业务范围。 业内人士表示，国美通过打造舒适家首席设计师团队，将服务前置，国美与用户的链接将更加紧密，也将更利于舒适家业务的进一步发展，为国美转型成为整体方案提供商夯实了基础能力。
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