日前，“3.15中国质量诚信品牌论坛”在召开。通过中消协官网发布的数据显示，在2018年里，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件，在所有投诉中，商品类投诉为365162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点；其受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，由售后服务问题引发的投诉共有222845件，占比29.24%，位居商品类投诉第一。 根据中消协调卷指出，消费者反映的主要问题就包括售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者不重视；服务广度和深度不够等；部分厂家缺乏对维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失，一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失等。 在此次3.15晚会上多家主流家电企业均被“点名”，一直以来家电行业售后服务存在质量猫腻多，夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。今年的央视3·15晚会就了其中诸多细节。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形，成本不到40元的一次维修这样“偷桃换李”之后要价400多元，维修工人也因此可获得200多元提成。返厂维修也造假，甚至故意制造焊接痕迹来“应付”消费者。无病假修、小病大修、高价推销，防不胜防。 从目前市场来看，我国家电行业的高速增长期已暂告一段落，市场趋于稳定发展，现阶段向消费者提供更优质的产品是企业和发展的前提条件，“售后服务”更是加强品牌忠诚度的有效举措。事实上，售后服务不仅是销售环节的终结一环，同时也影响消费者对整个品牌后期的购买信心和满意度。那么，到底是什么原因致使家电售后维修服务乱象丛生呢？ 从根本上来看是双方信息不对称。维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润，亦或是小病大修、高价推销内部产品并进行销售等；再者商业售后模式的断层，一般商家家电售出之后，大部分售后服务多以外包给第三方为主，层层外包；业内相关人士表示，虽然许多大的家电品牌在全国区域内都设立了自己的售后网点，并由自己的售后团队来承接产品的售后服务，然而许多售后都是通过外包合作的方式，少有真正意义上由企业直接管理管控的售后网点。最后是家电厂商售后服务投入少，甚至出现家电企业数量众多的第三方维修商、夫妻店、个体工商户，服务相对滞后，企业鞭长莫及。 从宏观角度说，家电售后的不到位的背后更多的还是相关部门监管的不到位，以及家电企业销售后的服务断层。经过今年3.15一系列的“点名”，对家电企业来说，未来家电企业通过差异化服务来提升品牌、产品的综合价值尤为重要，2019年不仅是提高自家口碑和服务态度的重要一年，也是各家电企业打开市场售后态度的绝佳机会，在此情况下，相关部门从也将进一步规范家电售后服务标准，推动家电产业发展。 对于家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑也是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等服务质量的效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。 其实，目前国内的家电服务还有巨大的上升空间，除了监管部门及企业的自身摸索之外，国际知名家电品牌的服务体系、服务方针，也同样值得学习和借鉴。 比如近几年搅动国内家电市场的英国轻奢家电品牌——IAM，于2008年就率先在全球范围内实行“汰坏焕新”服务，凡是故障产品回收后，统一。这一举措从源头上杜绝了家电服务乱象，而作为不需要进行繁琐安装的家电产品，IAM采用“中心服务拉动区域服务”的策略，每一件产品从研发至销售都有着严格的溯源体系，及时了解消费者使用产品过程中出现的问题，并提供解决策略。 老牌电器品牌博世的维修售后服务中心成立于2002年，注册资金超过5000万元，在各个城区都有维修售后中心，可以方便快捷地到达各个地方，博世的维修技术师全部由高级技工组成，均由博世售后服务中心管理、统一培训、统一着装、执证上岗。 有实力的家电企业应尽可能地多做自建、自营的售后服务网点和售后服务体系，如此消费者在权益受时，就可以直接投诉到家电企业，而不会出现企业和第三方维修商相互推诿扯皮的事件发生。戴森的售后服务站点虽然虽不像博世分布之广，但是它的价格也绝对配得上售后服务，只需一个电话，即有快递合作方上门取件，送达戴森维修中心，真正做到不出门就解决售后问题，从源头上截杀了“李鬼”的出现。 截止目前为止，中国消费者协会与中国家用电器服务维修协会进行了首次合作，利用投诉大数据，对候选家电服务商进行信息核实。两家协会希望此举可以帮助家电企业选择美誉度更高的家电服务商，为消费者提供更加优质的售后服务体验。同时，企业自身也应拓展思，借鉴英国IAM、博世、戴森等知名国际家电品牌的先进服务模式，进一步打开市场。猫石对话 |