3月13日，苏宁携手市消协、中国家用电器服务维修协会，右眼皮跳测吉凶结合售后服务实践和大数据分析，在京共同发布2017年家电服务业蓝皮书暨2.0版百万用户服务回馈计划。面对2016年家电售后服务市场内外的变化，蓝皮书在总结家电售后服务行业特点的基础上，对2017年市场行业规模、发展趋势、多元化等方面做出分析，共建行业服务规范的同时，打造放心无忧的消费，同时，在315消费者权益日来临之际，特在京推出2.0版百万用户家电服务回馈计划，为消费者提供空调电热水器油烟机等七类家用电器免费安全检测服务和净洗保养低至六折的活动。 2016年中国传统家电售后消费市场容量已达2166亿元，而这仅是安装、维修、上门检测等传统家电服务行业所涉及的服务。随着互联网+模式为家电服务业带来的性变化，一系列以延保、以旧换新、互联网+回收服务、空气质量检测等新型服务产品或新型服务渠道为主的“互联网+服务”模式发展迅速，据相关数据显示2016年中国新型家电服务消费市场已突破2000亿。中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷表示，2017年随着互联网模式在服务行业的快速渗透，未来家电售后市场必将出现一片新的蓝海，售后服务行业整体将向着服务规范化、价格透明化、品类综合化的方向发展。 苏宁副总经理徐伟表示，基于苏宁易购自身26年家电服务行业经验，此次携手中国家电服务维修协会与市消费者协会，针对行业现状、发展趋势与消费者大数据分析，2017年家电服务行业将呈现以下趋势： 趋势一，售后服务互联网化：消费者通过互联网平台可以更快捷、便利的搜索获取所需的服务信息。根据苏宁帮客2016年售后服务大数据可见，在传统电器售后产品的预约服务中，尤其是维修、保养服务，电线年下半年开始，在互联网+模式冲击下，APP、WEB及号预约呈现爆发式增长，尤其是3C类产品，网络预约比例高达65%。以2016年7月份上线的苏宁易购APP端“苏宁帮客”为例，仅上线半年，页面浏览量就达到2.65亿点击量，在线万人次。权威、有公信力的售后维修平台已经成为消费者衡量售后服务产品价值的杠杆，加速售后维业的合规作业。 趋势二：新型售后服务增速显著：随着居民消费生活品质不断提升，家用电器更新换代频次增加，消费者健康生活消费意识成熟，新型售后服务产品市场将超越传统售后服务产品，市场规模有望突破2500亿元，根据2016年苏宁大数据显示，售后净洗服务增速达240%，其中油烟机清洗比例占据35%、空调占据31%、洗衣机占25%，油烟机成为用户家庭中最“爱”干净的品类。 趋势三：售后服务多元化：根据苏宁帮客2016年售后服务大数据显示，在传统电器售后产品的预约服务中，故障维修占主流，而2016年下半年开始，在互联网+模式冲击下，服务业提供售后服务产品的形式也越来越多元化，通过APP预约，在网页上提前咨询排除异状，上门维修检测也成为3C类产品出现故障后，消费者首选的方式之一，与此同时，售后服务行业也正在从个人作坊式为主，逐渐向规模化发展。 趋势四：用户群体呈现年轻化：从2016年服务产品消费数量上分析，70、80已经成为主要消费能力者，从销售额上分析，80后作为新生代家庭与职场主力军，也成为服务产品主要用户群体，而正在成长起来的90后因产品迭代更新较快，成为售后服务产品增长较大的群体。通过家电报修性别对比发现，即使实在传统大家电领域，售后维修或保养服务的预约性别中，女性占比达70%以上。 趋势五：售后服务消费意识转变：消费者对于售后服务产品消费意识改变，从以前的不坏不修，不坏不换，转而变成注重电器安全检测与保养，而随着消费者健康生活、简单化生活、品质生活三大消费观念成为主流，关于安全、健康的新型服务产品将更受消费者青睐。 趋势六：三四线用户对服务产品预期提升：据苏宁帮客2016年售后服务产品满意率回访中发现，三四线城镇用户对于服务产品预期也在不断提升，随着农村电商的快速发展，也带动三四县城镇售后服务行业的升级与变革。2016年，苏宁帮客团队不断推进县、镇级属地化网点建设，服务能力下沉，目前，已经在全国建立191个售后服务中心，全国售后网点突破5500家，一二级城市网点覆盖率达100%，三四级城市网点覆盖率达98%，将专业售后服务体系带到乡镇一级。 随着品质生活的到来，服务被推上了风口浪尖的领域，由于服务种类繁杂、收费不透明等原因，很多消费者对于售后服务或者单纯的服务项目往往在买单后才发现吃了 “哑巴亏”。针对这些服务中的痛点，2016年，苏宁服务品牌“苏宁帮客”在苏宁易购正式开通服务商品在线销售板块，消费者可以在网上下单购买所需服务，如维修安装、家电以旧换新、清洗检测、咨询等服务。”苏宁帮客将服务产品化，服务商品的上线，将服务从无形到有形，通过将服务添进购物车，一方面消费者可以清楚的了解到我们明码标价的服务商品，另一方面消费者直接在平台付费，让整个售后服务过程可监管、更规范”，卞农介绍。目前，苏宁帮客在WEB/APP以及号端的预约与咨询量也在不断快速增长，在2016年双十一，还在天猫上线了苏宁帮客旗舰店，拓宽消费者选取售后服务产品的透明合规渠道。 “产品销售远不是付款收货就截止，让售后服务变被动为主动，专业的服务体系，配套的增值互利服务，将产品线延伸，这才是对消费者真正负责任的品质服务体系，”市消费者协会秘书长杨晓军表示，“消费者只需线上下单就可以预约，购买价格公开、透明的服务，对于消费者来说，这无疑又多了一个获得品质服务的途径，让更多的人享受到专业的服务，满足消费者个性化、极致服务需求。” 苏宁总经理卞农表示，此次以立足于消除电器隐患、升级服务体验、提升服务满意度三大基本目标，苏宁在市消协、中国家用电器服务维修协会的大力支持下，在京推出2.0版百万用户家电服务回馈计划，计划拿出100万户家用电器免费安全检测服务名额、5000个室内空气免费检测名额和1000个大家电免费净洗名额，同时为消费者提供空调、电热水器、油烟机等七类家用电器净洗保养低至六折的活动。此次家电服务回馈计划将从2017年3月13日持续到2018年3月12日，贯穿全年，消费者可于3月13日起通过苏宁微信和中国家电服务维修协会微信进行预约报名。 与此同时，随着品质消费不断升级，售后服务行业的定义也延展至家庭生活息息相关的各服务领域。截至2016年底，市有近15万户家庭面临房屋新装。另一组数据显示，中国每年新增约4万名白血病患者，其中40%是儿童，而新房装修中笨醛等有害残留，已成为儿童罹患白血病的主要杀手，新装家庭入住前的空气检测已经成为一种刚需。作为苏宁易购服务回馈计划推行的第7年，苏宁帮客”团队首次在全市范围内推出5000个新装房屋室内笨醛空气检测名额，同步推出100平方米内笨醛治理八折优惠，专注提升消费者对新装家庭空气质量关注度，升级健康服务消费意识。市消费者协会秘书长杨晓军表示，苏宁在京发展的十多年中，连续多年开展家电免费安全检测活动，不仅为既享消费者带来了福利，更提升了市区域家用电器使用安全意识。此次百万户家电服务回馈计划更是在服务范围和力度上进行升级，为市民提供便捷的O2O售后服务体验，也希望能够有更多的社会企业参与进来，充分发挥企业优势，共同营造便利消费、放心消费的社会氛围。 在2017年京城百万用户服务回馈计划通报会上，苏宁联合海尔、博世西门子、AO史密斯、美的、格力、海信、长虹、老板、方太、倍科、亚都等一线诚信服务联盟，企业与平台共同打造诚信经营体系，切实消费者权益，为地区消费者营造一个更加安全、放心的生活，发挥企业社会价值。活动现场，海尔工贸总经理王晓强表示共建诚信服务联盟体现了企业诚信经营、服务消费者的诚意，“产品品质是消费者认同前提,其背后的售后服务也是一个品牌发展的重要动力。”中国家用电器维修协会秘书长赵捷表示，以苏宁为代表的家电零售商联合主流家电品牌,在市消费者协会的监督下,成立市家电行业诚信服务联盟，将更有利于共同推动家电服务市场的规范化。而在活动现场，苏宁联合各大厂商，超越业界最高30天标准，在苏宁门店首推45天购物先行赔付活动。即日起，消费者在苏宁全城90店内所购商品，如45天内因产品本身出现问题，或因产品质量问题财物受到损失，在符律应当退换和赔付，指定商品苏宁可先行给予消费者退换和赔付处理。苏宁与各大厂商将联合建立千万金池，以第一时间保障消费者权益，解决在售后服务过程中出现的各类问题。 家电服务行业专家认为，苏宁与各大厂家联合推出45天先行赔付，并且建立千万金池的行为，打通商品与售后服务通道，真正将消费者权益落到实处，也将带动行业升级诚信经营的意义，将极大地有利于整个消费市场的健康发展。
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